[闽南网]
- 据经济之声《天天315》报道，在我们的消费生活当中，每个人难免会遇上需要退换货的情况。如今，消费者权益的保障越来越完善，想必很多人都会有体会：商品买回来不称心了，再拿回给店家或者快递给网店店主，很多时候分分钟就可以退款。但不能否认的是，在退货这件事上，也不是每个人都会顺顺利利。消费者李先生最近在退货时遇到了一点麻烦，从事情发生到现在，两个星期过去了，钱款还是没有退回来。
- 1月13日，李先生在Hollister北京凤凰汇店购买了总计550元的商品，包括外套、T恤等。1月28日，李先生觉得其中的一件T恤不合适想要退掉。
- 李先生说：“那件T恤原价是100多，打完折是60多元钱。我买衣服的时候特意问过他们退款时间，说是30天内。去退货那天，他问我当时用什么方式支付的，我说是苹果手机的Apple Pay，他说他们店从来不支持Apple Pay的支付方式。”
- 退货退款，店员询问消费者用的什么支付方式，到底是刷卡还是现金，这都很正常，但消费者李先生明明使用的是Apple Pay在店内消费付款，但为什么店员却表示自家店铺从来都不支持这项功能呢？
- 李先生称：“当时用的是民生卡绑定的苹果手机，使用的是银联‘云闪付’，后来跟客服沟通过，就是叫法不一样，实质支付方式是苹果手机的银联‘云闪付’，只不过口头上叫Apple Pay。”
- 李先生去的这家门店是可以支持银联“云闪付”方式付款的。据了解，“云闪付”在2016年已经开通了支持Apple Pay服务，所以才有了李先生与店员在沟通上的误会。是否在这家店付款的问题解释清楚了，但李先生又遇到了新的问题：李先生的购物小票上显示的付款卡号并不是其手机上关联的银行卡。店员也因此不能给李先生退款。
- 对此，李先生马上咨询了发卡行和银联客服。民生银行告诉他，是为了保护用户的隐私，特意生成虚拟的卡号。银联客服也给了他同样的回复：为了保护用户隐私，而且银联官网上有关于在POS机支付会生成一个虚拟卡号的明确解释。
- 使用“云闪付”功能的用户应该会发现，“云闪付”手机存储的是所谓的“替身卡”信息，支付时不会显示真实卡号，以保护持卡人隐私。加之李先生使用的是一张虚拟信用卡，并没有实体卡片。
- 记者采访这家门店的员工LIA时，她解释说，这种付款方式让她们无法进行退款操作。“我们退款分为两步，一步是录系统的，一步是通过银行给退，但消费者必须要带着银行卡，通过我们的POS机给他退回去。就是说，得通过POS机操作，然后才能从银行那边给他发起退款。如果是虚拟的，虚拟卡号可能随时会变，我们的机器上操作不了这个。”
- 店员LIA说，即使有卡号也不能操作，必须要在POS机上刷卡，所有门店都是这样的操作，“很多客人喜欢用Apple Pay等，我们会说明一下我们用不了Apple Pay，‘云闪付’这个很少有人用，以前我也没有遇到过这个情况。”
- 李先生与店员沟通了一个多小时，协商的结果是，只能把货款放到这个服装品牌推出的消费储值卡中，而这张储值卡里的资金只能在他们自己的门店中消费。李先生对这种处理方式并不满意，认为这实际上是退款不成，又促使自己二次消费。
- 此后，李先生联系了品牌的微信客服人员，被告知需要通过邮件反应他遇到的问题。从1月28日，李先生通过邮件多次与品牌客户服务部门沟通，在2月5日的一封邮件中，对方表示：“区域经理会督促门店采取有效退款措施，以进一步加强工作人员对政策的了解以及对服务流程的改善，尽量加快退款处理速度。门店有最终的解释权，如果还有任何疑问，可联系当时退货的门店。”李先生表示，自己至今没有得到客服或者门店对于此事的进一步沟通，对目前的解决方式很不满意，认为门店的做法违反了自身的正当权益。
- 随后，李先生向《天天315》栏目反应了他遇到的问题。记者先联系了Hollister北京凤凰汇店，之后又与品牌方面取得了联系，并在昨天得到了Hollister上海总部一位葛姓负责人的电话。葛女士表示，会与消费者进一步沟通，并会将后续的处理结果反馈给《天天315》栏目。关于退款方式的升级问题，葛女士说会及时向公司反映。
- 节目开始之前，记者再次接到了葛女士的电话，她表示公司将主动去联系消费者解决退款时遇到的问题，并且已经计划对支付系统进一步的改进，希望解决消费者遇到类似的问题，以提升他们的服务质量。
- 关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。
- 经济之声：李先生在付款购物的时候，使用的是“云闪付”功能。“云闪付”手机存储的是所谓的“替身卡”信息，支付时不会显示真实卡号，以保护持卡人隐私。但是，这也造成了李先生在退货时遇到的问题。第一，购物小票上的卡号是虚拟生成的，与实体卡不同，因此消费者得证明这笔消费确实是自己的；第二，店员说退款需要刷实体卡，李先生也没有实体卡，是虚拟信用卡。这就造成了退款困难。如果商家以自己的财务系统无法操作为由，不能给消费者退款，这种做法合理吗？
- 芦云：“今天这个案子非常典型，因为这个案例是商家同意退，只是消费者不能接受商家退款的这种方式，核心的问题还是技术问题。‘云闪付’能完成支付功能，也能保护我们的个人信息，这是值得称赞的。但是另外一方面就是如果发生退货的情况，它的支付功能完成了，但是无法关联到主体，这个问题怎么解决？这里面涉及到平台，也涉及到银联和相关的发卡机构，可能需要不同机构进行协调。这一任务应当交给技术，而不应当把这个责任推卸到消费者身上。”
- 经济之声：现在小票上可能会生成虚拟卡号，需要消费者跟店家解释一番。当时李先生跟店家达成的妥协方案是店家把钱款返回到一张店家自己的储值卡里，卡只能在该品牌下再次消费使用。后来李先生觉得方式不太合理，想把钱款给返回来。如果消费者坚持退款，理由是否可以得到支持？
- 芦云：“问题要追溯到消费者付款选择这种支付方式，店家有没有把这种支付方式所造成的影响以及退换货所产生的不利后果告知给消费者。首先经营者应当完成告知义务，如果没有告知，我个人认为是有瑕疵的。第二，在退款问题上，这里面会有两种可能，一种是因为技术条件有所限制，在这种情况下，商场把钱退还到储值卡上是一种变通的方式，而这种方式应与消费者进行协商，采取经双方协商后达成一致的方案。还有一种可能是商家变相地通过这种方式不履行退款义务，无论经营者采用哪种方式，都有义务告知消费者真实情况。”
- 经济之声：消费者和商家是以储值卡的方式来解决问题，现在消费者又不想要储值卡了，还坚持要退款，消费者的诉求是否可以得到支持？
- 邵桐：“消费者有权拒绝商家把相关的钱退到储值卡里，首先《消费者权益保护法》中有一条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，如果经营者把消费者的费用退到储值卡里，等于变相的让消费者继续在它的经营范围内选择商品或服务，侵犯了消费者自主选择商品的提供者和服务者的权利。商家的这种做法侵犯了消费者的自主选择权，消费者有权拒绝这种方案。”
- 经济之声：李先生最后通过邮件和商家进行了多次沟通，但问题好像没有进展，甚至感觉商家是不是在态度上敷衍他，以至于他就各方面进一步投诉并寻求媒体的帮助，其实这也代表了很多消费者在投诉或者消费维权时的心情。商家是不是在处理消费者投诉上应该更积极主动一些呢？
- 芦云：“因为现在日常消费金额并不大，会引起一些纠纷甚至纷争主要可能是因为商家的态度问题。这些年来经营者或者商家的服务态度已经明显加强，面对一些问题时也会主动出来澄清。当然消费者的期待还是很高，所以商家首先应该拿出诚恳的态度实事求是地解决问题，解答消费者的疑虑。第二步，如果是经营者的责任或者有一些不可抗力的原因，（经营者）要给消费者一个合理的方案，而不是用强硬的态度对待消费者。现在线上线下的竞争都非常激烈，经营者赢得消费者口碑的唯一路径就是服务和售后的保障。如果消费者交费之后发现没有售后，而且服务态度不好，消费者下次肯定不会再选择这个店家。所以经营者无论是从合法经营的角度，还是从客户维护的角度，都应当加强和提高对待消费者的态度。”
- 经济之声：《消费者权益保护法》中关于无条件退货是怎么规定的？
- 邵桐：“《消费者权益保护法》规定，经营者在提供商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以根据国家规定当事人的约定或者要求经营者退货、换货或者承担修理义务。在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，7日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货；不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
- 《消费者权益保护法》还规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到之日起7日内退货且无需说明理由。但下列商品除外：一、消费者定做的；二、鲜活易腐的；三、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四、交付的报纸期刊。
- 从上述两条法律规定可以看出，基本上《消费者权益保护法》采取了法定和约定两种条件规定经营者是否应当承担退换货的义务。如果有法律规定的按照法律规定，如果没有法律规定的，按照当事人双方的约定，比如本案中商家承诺30日内无理由退换货。所以除非双方有约定，如果没有约定，7日内退货可以无理由。”
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