pos售后怎么投诉(POS机行业遇到信用卡恶意拒付应该怎么处理才能挽回损失？)

支付之家网() 写这篇文章，源于某支付机构新政会上对外宣称和服务商一起应对承担拒付损失的消息，放在眼下的市场环境对比其他支付机构，对于代理商来说这至少不是个坏事儿，所以这里并不想去过多评论什么。看题目就很清晰了，我就想弄明白一个问题——恶意拒付造成的损失究竟谁来承担？

讨论这个话题之前，有必要做一些限制条件，该文章讨论的是因恶意拒付导致的损失由谁来承担的问题，不包含真正的伪卡盗刷，因为那涉及到的责任更多的会是银行那边的事儿。而我们讨论的是持卡人和商户合谋（或者不合谋），由持卡人发起调单申请，商户故意不提供签购单或者无法提供签购单，导致拒付成立的现象。

包括调单、拒付、盗刷等等这些情况，银联在《银联卡业务运作规章》第四卷的差错争议业务规则中进行了详尽的说明，用了一百多页。但是即便如此，仍然不得不承认国内信用卡管理体制与支付机构内部机制等等都存在着漏洞，让不法分子有可乘之机进行恶意拒付牟利。

说一个例子，描述一下目前的拒付以及拒付后的现状：

A公司为第三方支付公司，B公司为外包服务商，C公司为商家（或虚假商户）。

B用C的资质在A平台经过审核办理了POS机，后POS机在C处可以使用。不久，银联接到投诉，自己的信用卡在A公司办出来的POS机上被盗刷了，要求拒付。银联发起了调单查询，但是当A要求B联系商户提供签购单的时候，B无法联系到C，调单失败。

银联认定拒付成立，立即要求A公司无条件退还群众被盗刷的现金。由于A公司在银联缴纳了巨额保证金，如果不及时清退盗刷款项，银联将用该笔保证金进行偿还。为了保持自己的信用，持续开展业务，A公司退还了投诉群众声称的被盗刷款项。

随后，A公司对盗刷单据的追查中发现问题随即报警。经调查发现，购买POS机的C，与刷卡人串通，刷卡时不在POS机打印出来的单子上签字，待第三方公司按照返款时间将刷卡的款项打到POS机绑定的银行卡后，刷卡人再向银联投诉，声称自己的卡被盗刷，迫使第三方公司退款，以便两次获取刷卡款项。

到这里因恶意拒付造成的损失就出现了。

根据银联的规则，这笔损失首先由支付机构先行垫付承担下来了。然后支付机构根据相关协议，对商户的后续款项做拦截，拦截成功的话，这笔损失就由商户承担。不过因为是恶意拒付，商户往往没有后续交易，则这笔损失就落到了发展该商户的外包服务商身上，支付机构将从该服务商的风保金或后续分润中扣除。假如该服务商后续分润以及风险保证金均不足以支付拒付产生的损失，并且该服务商开始讲存量商户转移至其他支付机构的话，这笔恶意拒付造成的损失最终将由支付机构自己承担。

回到话题上，关于恶意拒付造成的损失究竟谁来承担呢？

回答这个问题前，我们需要商户、代理商和支付机构间的权责划分。

商户的责任

1.仔细辨别交易卡片与签名

刷卡完成后，应仔细核对签购单打印信息与卡片信息是否一致（卡号、 发卡行、持卡人拼音），持卡人签名是否规范。若信息不一致应立即终止交易，要求持卡人出示身份证件，核对无误后方可继续交易。若签名不规范，应要求持卡人重新签署，避免因一时的疏忽大意，为自己带来经济损失。

2.凭证保管

刷卡单据作为持卡人授权参与交易的重要凭证，商户应该妥善保管， 且留存至少一年时间，以便交易后持卡人向发卡行申请调单时，能够及时提供，避免因单据遗失造成经济损失。

针对交易完成未出签购单的情况，签购单作为交易是否成功的重要标志，如果刷卡后未打印出签购单，应视为交易失败，不建议商户发货或提供服务。一些持卡人常常以收到银行扣款短信为由，要求商户完成交易，商户可以告知持卡人，若被多扣款项可联系发卡行处理，不要私自退款给持卡人。如一定要进行退款或发货给持卡人，必须要求持卡人出具收款或收货证明，且需妥善保存，防止持卡人去银行拒付。

商户是否有其它证据表明持卡人曾进行消费，如是否有其它购物凭证，甚至是视频等；如果没有那么根据收单行与商户之间的协议，商户未尽到保管交易凭证的义务，因此需要承担此损失。这种情况一般需要通过法律诉讼方式才能向商户追讨损失。

调单对恶意消费者来说，是有一定成本的。而且消费者可能是凭密交易，消费者调单风险更大。这个问题其实是签购单保存的问题，这是调单过程中最重要的环节。案例中有可能是消费者精心准备的恶意调单，信用卡不设密码，刷卡消费后通过某种途径确知商户处的签购单已不存在，故申请调单的。

银行卡消费时，商户有义务区别和分辨用户签名，首要是保证签名和银行卡上签名保持一致，这样即便是出现张三签李四的名字的情况，商户也可以免责。但如果不检查签名，不保存签单，这个损失只能是由商户来承担。

从业务规则来说，商户受理不规范，造成持卡人的退单，持卡人是合理的使用规则进行操作，损失肯定是商户承担，所以不存在偏袒的情况出现；只要商户能够提供签购单，收单机构还是会合理利用规则进行请款，避免商户损失。

代理商和支付机构的权利与责任

代理商和支付机构可以一起讨论，这两者的权责划分，最好的方式是查阅监管机构的相关文件，以及代理商和支付机构之间的签约协议。

代理商这个群体以前是不被主流认可的，后来直到2014年银联发了一个文《关于开展收单外包服务备案及注册登记工作的通知》，通知表示为持续改善银联卡受理市场环境，及时协助成员机构掌握收单外包服务机构资质情况，以优胜劣汰机制促进收单外包市场合规、健康发展，中国银联业务管理委员会审议通过《银联卡收单外包服务指引》，开始开展银联卡收单外包机构备案工作。

支付之家网（zfzj.cn）在《银联卡收单外包服务指引》中，第六条表示收单机构作为收单业务主体的管理责任和风险承担责任不因外包关系而转移。由于外包机构的过失，造成中国银联、中国银联成员机构和持卡人资金损失的，应由收单机构先行赔付，再由收单机构根据外包服务协议进行处理。

这段话的意思通俗点就是支付机构对风险进行兜底，但是可以通过与外包服务商的具体签约协议来认定风险承担主体。

那么我们需要找几份代理商和支付机构间签约的代理协议。可是你会说，协议是支付机构提供的，一定会有霸王条款的性质。

说到这里，就不得不称赞一下中国支付清算协会了，协会还是很贴心的。早在15年末，协会根据人行对银行卡收单业务管理的要求，制定了收单外包业务自律规范和协议范本。而协议的范本明确了收单机构与外包服务机构应担负的最低限度的责任与义务标准。

所以，我们以支付协会出具的这份《银行卡收单外包服务协议范本》来讨论代理商和支付机构的权责应该是没什么问题的吧。

范本中对于权责划分比较清晰，相关的要求如下（甲方是支付机构，乙方是代理商）

乙方负责收单特约商户推荐，推荐的收单商户需满足甲方特约商户准入标准。在商户推荐工作中，乙方不得推荐非真实、违规经营的商户，不得伪造商户申请资料，不得主动为商户或协助商户以虚假材料恶意申请入网，不得夸大、歪曲甲方业务范围、能力等情况，不得超过甲方授权范围向商户进行营销、宣传等活动，不得就特约商户推荐工作向商户收取任何费用。对于乙方推荐的商户给甲方造成的风险和损失，乙方应与商户承担连带责任，除非乙方能证明该风险是由商户自身原因造成的，与乙方无关，且乙方已尽了审慎推荐、严格审查的义务。

接受甲方或特约商户委托，开展账务查询及账务调整的沟通协调工作，以及特约商户调单等工作；如由于乙方自身原因在接到甲方调单通知后未及时进行调单处理而造成甲方不能在有效时间内顺利完成单据调阅，影响有关业务差错处理而造成资金损失，乙方将承担相应责任。

配合甲方的风险监控、高风险特约商户抽检、违规特约商户处理等要求，及时报告特约商户的违规、违法行为，有效降低银行卡欺诈风险。

乙方因违反国家管理部门出台的行业规章、市场规则及甲方相关制度规定给甲方带来相关损失，乙方应及时改正并对甲方的损失进行赔偿。

乙方对甲方及特约商户或持卡人进行欺诈,如协同特约商户伪造申请资料恶意套取银行资金等，甲方有权解除合同，中止合作, 乙方应赔偿由此给甲方造成的损失；特约商户出现涉嫌欺诈及其他违法行为，乙方知晓却不及时向甲方报告，需承担相关责任，并赔偿甲方因此而遭受的损失。

好了，以上的信息，足够证明恶意拒付造成的损失由谁来承担的问题了吧？

所以，

恶意拒付造成的损失，

由支付机构先行垫付，

然后首先是商户承担，

其次当商户无法承担是代理商承担，

最后如代理无法承担是支付机构自己兜底。

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题外话一：支付机构有什么责任？

我如果告诉你恶意拒付的损失你无须承担，你一定会很高兴，可是实际并非如此。我也明确的感受到了这其中的各种漏洞和不合理的地方，很容易让坏人钻空子。但是在没有更好的规则前，做好可以做的一切是唯一可以做的。说句不好听的，那些搞事情的虚假商户难道不是代理商发展的嘛？代理商的责任无可推卸不能辩驳。

虽然这种恶意拒付的损失大概率是由代理商来承担，但是并不意味着支付机构就没有什么责任。

支付机构应该做好事前的风险防控、事中的风险管理和事后的风险处理。

事前防控主要表现在商户入网审核、黑名单筛查、疑似风险商户的甄别等。

事中管理主要表现在疑似风险交易的识别、伪卡盗刷等的紧急拦截止付、结合刷卡时间和金额进行的各种风控等。

事后处理主要表现在当拒付实际发生以后，支付机构应该积极的进行再请款，以及以受害主体身份报警，因为支付机构的涉案数量多金额大，和公安机关高度配合还是有机会挽回损失的。

题外话二：持卡人信用卡恶意拒付承担什么责任？

《中华人民共和国刑法》一百九十六条 有下列情形之一，进行信用卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：

（一）使用伪造的信用卡，或者使用以虚假的身份证明骗领的信用卡的；

（二）使用作废的信用卡的；

（三）冒用他人信用卡的；

（四）恶意透支的。

前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。

盗窃信用卡并使用的，依照本法第二百六十四条的规定定罪处罚。

题外话三：假如支付机构无条件承担一切拒付损失，会发生什么事情？

我先回答，一大批代理商以及二级代理不再把心思放在拓展商户上，会通过与商户、持卡人合谋形式赚取恶意拒付的钱。来钱快，省心，不用交保证金，没有人力物力成本，多好的生意。

你觉得呢？

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作者丨张盒子

责编丨陈晨（zfzjcc）

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