POS机培训内容怎么写(酒店15天培训一个合格的前台，怎么做的？)

酒店是一个人员流动率极大的行业，据从业多年的酒店同行经验估测，酒店的平均离职率逼近50%，所以酒店可以说是一个招人容易，留人难的行业。而酒店的前厅部又是酒店各部门中离职率最高的部门，前厅部是酒店信息的窗口，是给客人第一印象和与客人有最后一次交流沟通的部门，对于酒店服务的提升前厅部起着重要的作用。

那么如何让前厅部的新人能够快速熟悉前厅部的技能要求对客服务礼仪，能够早日投入工作，我们可以进行岗前为期十五天的脱产培训，理论与实操相结合。

培训计划具体如下：

第一天：

1、仪容仪表的要求及标准。

2、礼貌规范及注意事项。（微笑并像每一个来前台的顾客问好）

3、公安系统的传与退，负责客人寄存/转寄行李。(具体细节和规范操作)

第二天：

1、回顾昨日的培训内容

2、前台各电脑打印机的用途，了解各抽屉所放的票据

3、楼层的分布以及房型价格的介绍。

第三天：

1、回顾昨日培训内容。

2、开始了解酒店系统，各种房态表示含义。

3、电话接听的礼仪规范。（具体细节和规范操作）

第四天：

1、回顾昨日培训的内容

2、办理入住，退房等常规服务的标准话术。

3、对于收款，退款等操作时注意事项，常见问题进行初步了解熟悉

第五天：

1、回顾昨日培训的内容

2、如何使用对讲机或退房系统。如何播叫总机，进行退房以及客人其余要求的记录与信息传送

3、参观楼层各类房型及房间各项设施的操作记录感受，熟记客房各项收费商品。

第六天：

1、回顾昨日培训内容。

2、熟悉pos机的各项功能及使用方法，对于常规订房，联房进行了解熟悉

3、了解退客房的处理程序。

第七天：

1、回顾昨日培训的内容

2、熟记陕北各县城名称，了解散客，网络等客人报价订房的规范流程与话术

3、独立操作部分客人的订房，对于系统操作，单据的使用与规范填写熟记于心，强化练习

第八天：

1、回顾昨日培训内容。

2、对于退房的各项程序，顺序进一步了解熟悉

3、学习开票以及了解开票索要注意的事项

第九天

1、回顾昨日培训的内容

2、进行独立的退房客人的操作，独立完成各项退房单据的整理

3、给客人进行开票

第十天：

1、回顾昨日培训内容。

2、独立操作常规客人的订房，退房

3、对于系统进一步的熟悉了解，认识更多个性化操作

第十一天：

1、回顾的培训内容

2、进行预订操作，备注等操作

3、进一步熟系统，pos各类快捷键的使用，功能

第十二天：

1、系统化了解酒店各主要职能部门及领导，对于与前台联系密切的部门了解如何交接，填写各项单据

2、进行查客档，夜审的了解熟悉

3、了解各项单据账务的核对流程，交接本的填写规范

第十三天：

1、回顾昨日培训内容。

2、对于常见客诉的处理办法，话术进行了解熟悉

3、熟悉酒店周围的生活购物，旅游交通等外部信息

第十四天：

1、回顾昨日培训内容

2、进行调账，错账更正备注等操作

3、对于客户需要赔偿，续费等情况独立联系客户的话术技巧进行培训

第十五天

1、回顾梳理两周来所有的培训环节流程，从订房，退房常规程序，个性化问题归类，客诉处理，对于酒店前厅服务的感受等方面整理

2、在老员工的带领下独立出柜，进行整个班的操作

3、结束之后归纳自己的体会，对出现的问题以及原因进行深刻反思与再培训

酒店所有的培训从大类上讲都可以归为两大方向：业务技能和对客服务，业务技能是一个可以流程化培训学习，总结归纳，从而大大的提升一个新员工的成长周期，对客服务有初级和高级之分，初级的练习培训可以从“标准”与“话术”规定，但是高级的对客服务一定是员工的一种心理层面的认同，心态的健康积极。

对于【前厅部】15天培训计划主要解决的是员工业务技能的提升，从两大方面去带领员工去记一是系统操作，二是票据的归纳最后二者的结合便是一个合格的前厅部员工所应该掌握的技能。