6月21号，柳女士到杭州国大城市广场一家餐厅吃饭，说是走到前台去销券的时候，摔倒受伤了。
视频：去前台销券扭伤脚，店家说已经“尽力做到了”
柳女士：“首先这个拐角是不是一个盲点，其次这块颜色是黑的，小心台阶在中间，我从里面按照服务员的引导，往这边走，我肯定贴着这边走过来，然后就往这边走了，当时没有这两个黄色的。”
受角度影响，监控只记录下柳女士走下台阶的这一幕。慢放画面显示，柳女士的左脚踩到台阶上，向前一扭，摔倒了。
柳女士：“我问服务员，我跟她说是团购的，态度瞬间就很不好了，她说你到那边去验券。”
点酥娘·黑金鸽杭州国大店 运营经理：“你是短视频平台或者哪些平台，我们区别对待不存在的，因为来我们店里消费的都是顾客，都是上帝，那我们肯定统一接待，不存在有态度上的区分，那么我们到前台验券，确实是需要到前台的，因为收银机在前台。（柳女士：一般餐厅都只要服务员拿个pos机过来，验一下，一扫就好了。）她是团购套餐的券，是要验券的。（记者：你们没有这种便携设备到客人面前吗？）我们是设备都在前台的。”
从餐厅内部走到前台，需要下一档台阶，并转个弯。柳女士提供的照片显示，当时地上只有白色的提醒标识，现在门店又张贴了黄色和红色的标识。
柳女士：“从这边走到下面，一般要么就是斜坡，这个台阶那么高，现在我还是年轻人，如果我是老年人，这么摔一跤怎么办？因为黄色的，灯打下来反光特别亮，黄色如果没有贴的话，就不会那么亮。”
点酥娘·黑金鸽杭州国大店 运营经理：“小心台阶的标识，我们也有贴的，我们考虑到这个颜色、灯光、整体的设计，可能不是特别明显，我们所有的员工，都会对来往的客人，进行语言上的提醒。（柳女士：我没有收到提醒过。）（记者：当时为什么要这么设计？）这个是设计师的问题，那我们只能说后面尽力，标语跟我们员工提醒结合。”
当天，门店经理陪同柳女士就医，诊断结果是踝关节扭伤，门店方承担了首笔医药费。
当时柳女士不能走路，餐厅给她点了三天的外卖，加上先前的医药费，总共是五百来块钱。
点酥娘·黑金鸽杭州国大店 运营经理：“作为店家，我们肯定不能逃避这个责任，我们出于人道主义，医疗费包括餐费，包括我们店长带客人到医院检查，亲自陪同，包括推着轮椅带她去检查，全程跑上跑下，这些我们都是出于人道主义，因为摔倒不可能说是完全是一方的责任，我们尽力做的，都尽力做到了。”
柳女士：“首先我们当天挂的是急诊，急诊医生不能开那么多天的假条，只能开三天，所以中间嘱咐我，第二次去换药，并且再补开假条。”
后来，柳女士到医院复诊，又补开了15天的假条。因为担心有骨裂风险，她又到另外一家医院检查，考虑到费用问题，她没有去做核磁共振，最终的诊断结果，还是踝关节扭伤，这两次医药费共有七百多块钱，说是算上交通费，大概一千块钱。
目前，柳女士的脚步没有完全消肿，她还要索赔误工费。
柳女士：“要休息一个月，医生说建议一个月。（你的收入一天是？）一天大概三到四百左右吧。（那要万把块钱了？）对。”
点酥娘·黑金鸽杭州国大店 运营经理：“首先从摔倒这个事情来说，是因为没踩实，踩滑了，所以这个事情，我们负一部分责任，那我们也带她到医院，进行检查，出于人道主义，自愿承担的，后面再有这样的要求，我们是没有办法同意的。（她后期这一千多的医药费，也不行吗？）如果有必要的话，我们可以支持走司法途径。”
双方没有达成一致，柳女士打算通过其它途径维权。
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