张瑞敏曾经说过这么一句话:“把每一件简单的事做好就是不简单,把每?件平凡的事做好就是不平凡。”这句话一直是洪山营销部客户经理吴晶晶的人生信条。身为一名平凡的烟草人,她一直在属于自己的跑道上,持续奔跑,不断超越自我,为的就是充分实现自己的人生价值。
一颗晶莹剔透心,让客我零距离
为了深化客户服务,吴晶晶召集其他客户经理组成“爱心小分队”,成为“我为群众办实事”的一张名片,通过精诚服务为客户办实事、办好事。
李良艳是吴晶晶一直牵挂的零售客户,她经营的烟酒店生意一直不错,终端形象也保持优秀。可是人生无常,去年医院检查出她身患肺癌。噩耗传来,打理店铺的重担就落到了她老公尹新堂的肩上。今年的夏天格外炎热,酷暑与内心的焦虑使尹新堂心力交瘁,生生的把他这个硬汉给累到了。得知此事后,吴晶晶第一时间和“爱心小分队”带着清凉礼包去探望他们。当了解到由于生病住院,李良艳家几天没有营业,店内灰尘、杂物堆积、无心打扫,到货的卷烟随意堆放。随即,“爱心小分队”当即宽慰李良艳让他们好好休息,打理店面的事情就交给他们。“爱心小分队”快速做好分工,撸起袖子开始打扫。不一会儿,杂乱的店面焕然一新。接下来的两周时间里,“爱心小分队”继续践行“我为群众办实事”,轮流来到店铺值守,整理店铺,打扫卫生,帮助李良艳一家解决当前的燃眉之急,渡过难关!
“爱心小分队”是客户经理为困难客户服务的一张名片,哪里有困难,他们就会在哪里。吴晶晶制定了“一对一”结对挂点帮扶方案,针对身体残疾、生活困难、经营能力较弱的困难客户,实行定点帮扶。“爱心小分队”的队员们不辞辛苦,利用业余时间走进客户店里,用心倾听客户“急难盼愁”问题,耐心疏通客户心结,解决困难客户经营生活中遇到的实际问题,收到了客户好评,辖区客户满意度位列全区第一、全市前列。
客户的认可是对她工作最大的肯定。“服务客户,就是要有一颗晶莹剔透心,敏锐洞察一切,急客户之所急,想客户之所想,用真心服务客户,用真情拉近客我距离。”吴晶晶说道。
晶声玉色,与客我共进退
受疫情影响,零售客户线下经营受到一定的冲击,吴晶晶服务的零售客户夏和平就面临着库存积压、资金流转困难,盈利水平不断下降的难题。
为了扭转现状,她结合客户经营实际开展精致辅导,帮助客户变思想、转模式、排堵点、解难题。通过线上指导、日常拜访,为客户讲解现代营销、数据赋能的意义和优势,引导客户运用云pos系统,实现“全商品扫码、全渠道支付、全店铺管理”,教会夏和平夫妇通过云pos系统的终端功能模块及数据分析模块,准确把握各类商品的进货量、销售量、库存水平和盈利状况,引导夏和平开积极开展会员营销,聚焦消费跟踪,结合会员消费习惯、偏好和能力,线上+线下开展会员活动,提高盈利水平。通过“会员营销+数据管理+优质服务”的三效合一管理,该店铺从原来的几个会员发展到现在的100多名会员,店铺收益不断增长。夏和平激动地说:“从凭经验管理店铺,到实现数字化店铺管理,库存更合理,购进更对路,烟草公司的创新发展和客户经理的耐心指导,让我的店铺活了下来。”目前,通过推广三效合一,吴晶晶服务的片区云POS会员量突破1200人,客单价提升了10%,客户纷纷称赞:“谢谢晶晶!”
“晶声玉色,久而弥彰。”要坚守自己的“晶心”,以客户为中心,用实际行动展现着烟草人应有的担当。无论在遭遇什么样的困难与冲击,她都会与客户共进退。
行稳致远,方能晶而有为
吴晶晶一直秉承“星”的服务,“心”为客户的工作理念,按照打造优质终端建设的高要求、高标准,精选客户,挖掘优质终端特色客户。她选取优质客户丁亚兵,从店铺全商品管理到生动化陈列,从扫码质量到消费跟踪,每一个细节她都层层把关,一趟趟奔走,一遍遍指导,功夫不负有心人,该户一次性通过。吴晶晶还组织待验收优质现代终端进店参观,现场答疑解惑,以点带面,利用诚信互助小组平台开展优质终端陈列经验交流会,通过传帮带,实现复制推广传播。以吴晶晶的努力下,她服务的辖区优质现代终端通过率为100%。
一路走来,吴晶晶用“五星”的服务,“晶心”为客户办实事、解难题、献计策,获得了一些成绩和认可,也荣获了市、区先进工作者和青年岗位能手称号,但她一直坚信行稳致远,方能晶而有为!未来她依旧会不卑不亢,笃行不怠,用真诚的服务,毫无保留的奉献给热爱的烟草事业,收获璀璨人生。(洪山营销部 付莉萍 吴晶晶)
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