盛pos声音怎么关掉(餐饮店、火锅店管理手册（全文）)

目 录

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物料采买与管理

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物品配送手册

市场走访调查制度

服务手册

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。

4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。

4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作

4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）

参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.7.2开市前

负责保持吧台内的清洁卫生。

准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。

检查冰柜储藏温度是否合适。

备好开堂前所需的票单便于操作。

查核帐目。

4.7.3开市中

按时定位、站岗

对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。

根据客人所点酒水照单发货。

爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。

密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。

负责备好就餐客人所用的水果盘。

4.7.4收市

准确如实地做好销售日报表，帐物相符。

将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。

做好物品的清理、归类、收捡工作。

4.8收银员

4.8.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

4.8.2开市前

负责清洁卫生责任区的环境卫生。

负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。

负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。

在出纳处领取备用营业用票据。

明确在岗人员的分工。

4.8.3开市中。

按时定位、站岗

（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）

负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。

熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。

收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。

使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。

使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。

挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。

收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。

对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。

4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。

4.9咨宾

4.9.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.9.2开市前

负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。

负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。

接待与安排订位，并记录在案，负责落实。

及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。

（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）

4.9.3开市中

按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。

负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。

负责接听来电电话。

负责侯客厅内客人的接待服务工作。

注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。

婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。

随时检视服装仪容。

负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆红掌门火锅××店，请问需要订餐吗？）

4.9.4收市

整理、收捡菜谱，订座本等工作。

4.10保安

4.10.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.10.2开市前

负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。

负责准备上岗所需的配套用品。

督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。

4.10.3开市中

按时到岗站位。

负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。

（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）

随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。

4.10.4收市

负责餐厅人员的离店行李检查工作。

负责店内各环节的收市检查工作。

督促各环节安全值日人员的自检签字工作。

负责餐厅当日的值夜保卫工作。

4.11楼面清洁工

4.11.1参加例会

按规定着装，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

4.11.2开市前

领取所需的清洁物品、卫生用品。

负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。

清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。

负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。

4.11.3开始中

按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。

随时保持负责区域的清洁。

（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）

对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。

保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。

严格按照操作规程使用和保养洗衣机。

及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。

4.11.4收市

做好收尾的环节清洁卫生

离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准

例会时间：上午10：00 下午17：00

例会要求：1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

5由楼面部长宣布例会解散令。

员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！

5.2公司服务员仪容仪表标准

5.2.1员工的仪表

1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

2服务员的着装规定

工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。

5.2.2员工仪容标准

1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。

2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。

4化妆：着淡妆上岗。

5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。

5.3餐前准备

托盘，服务员服务技能，操作标准

为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。

（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序

1摆法

茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

茶盅：将其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm

啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm

筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌

1.5cm

②附件物：

烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

桌号牌（台卡），正放于中央。

（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）

5.3.3餐巾折花

采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）

5.3.4整理落台

摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上

的各类用具标准统一摆放好。

5.2.5餐中服务标准

热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”

积极主动配合迎宾待客人

面带微笑以示欢迎

引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。

帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套

主动为客人斟茶水，上热毛巾

（语言：请用茶，请用热毛巾。）

待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。

（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）

5.2.6斟倒酒水、饮料

1取酒、示酒

根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水

在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下

2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启

（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）

3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。

（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）

宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）

5.2.7上菜

上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤

位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。

顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。

介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。

（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、

造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）

5.2.8结帐、送客

客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）

送客：

借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。

5.3.10收台

收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。

将椅位整理归位。

收拣玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。

重新铺摆台面。

（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）

5.3.11传菜员操作标准

传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。

把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。

（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）

5.3.12咨宾

迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。

只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。

负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。

5.3.13吧员

按规范操作位，站立于吧台内

看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）

快速准确地照单发货，保存好酒水单存联

对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可

归还时完好、洁净，按标准验收、保存

根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观

操作时注意手法卫生

完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作

对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作

对用具、物品进行收捡与清理

5.3.14保安（泊车环节）

规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满

安排落车地点

运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）

检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损

车辆保安过程中，要保持高度警觉性，

客人用餐完毕：应热情招呼并致问候

（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）

客人驾车离开时，以告别手势表示欢送

门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作

着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人

服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格

果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，

杜绝无关人员进入店内

进行员工上下班的行李检查，作好物品登记

（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报

六、服务工作中处罚规定

6.1开市前准备工作

6.1.1签单类：

1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具

2责任区内清洁质量不高，未达标者

3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者

4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者

5仪容仪表、站姿不合格者

6在规定检查日，未更换干净工装者

6.2开市中服务工作

6.2.1签单类：

1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序

2有条件但未协助邻桌服务员上菜

3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者

4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者

5违反制度随意上客用卫生间

6回答客人提问和解释工作态度生硬

7在工作时间内不讲普通话者

8餐后未按要求主动送客

6.2.2过失类：

1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人

2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者

3利用工作之便谋取私利者

4向他人泄露内部机密者

5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者

6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失

6.2.3经济赔偿类：

1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。

2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理

3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任

4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任

5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任

6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿

7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿

6.3收尾工作

6.3.1签单类：

1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具

2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方

3值班人员未按要求关闭水、电、气

6.3.2经济赔偿类：

1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿

2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿

3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。

其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

月 日

时间计划(分散) 工 作 内 容 参与者 重要程度

开始 结 束 等级(1-5)由高到低

附表二：

大堂每日巡堂记录

项目　 台 位 人 数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾 客 意 见 巡台人员

日期 (新、常) 汤 料 菜 品 服 务 卫 生 其 他

附表三：

客户档案表

单位名称: 法定代表人:

地址: 电话:

品尝过“红掌门火锅”吗? ①没有; ②有; ③熟客; ④常客

对“红掌门火锅”的印象” ①差； ②一般； ③好 ④良好

红掌门火锅特色印象

是否愿意成为定点消费的

不愿到红掌门火锅来消费的原因：

影响目标顾客决策之人

常去消费地

同行业竞争手段：

区域市场的变化分析：

使之成为目标顾客方法：

填表人： 年 月 日

附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目\日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人

附表五：

设备检查记录

日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注

人事管理手册

第一章 部门概述

（一）、人力资源部概述：人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人力资源管理的主要任务是：

1、 坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；

2、 协调企业内部的人事关系；

3、 计划实施企业的培训工作；

4、 加强预算管理和成本核算和降低人工成本；

5、 为企业员工创造良好的工作环境；

其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。

（二）、组织机构

（三）岗位设置

第二章 部门职责

（一）、分店经理

1、 负责店的经营管理工作，直接对总经理负责；

2、 负责制定年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析，并报执行董事；

3、 制定服务的标准程序和操作规程。检查岗位人员工作情况，保证菜品质量，完善清洁卫生工作。

4、 根据市场情况和季节拟定更换食品的计划并组织实施。制定食品、饮品的标准规格。正确控制毛利率和成本。

5、 负责招聘、挑选、奖励、晋升发及解聘员工。并负责组织员工的业务和卫生知识培训工作。

6、 制订服务技术和菜品技术培训计划发及考核制度。定期同厨师长研究菜点，有针对性的组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术。

7、 了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业招标和利润招标的完成。

8、 现场管理中，经常性的对前台、厨房进行巡视监督，保证各项动作正常。

9、 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

10、 主持日常和定期的工作会议，经常检查业务善，及时调整、完善经营措施。

抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止出现事故。

11、 作好执行董事交办的其它工作。

（二）、人力资源部经理

1、 全面掌握国家有关人力资源管理方针，政策和法规，保证各项方针、政策和法规在企业的贯彻和实施。

2、 根据国家企业人事劳动管理政策、规定和方针，结合企业的具体情况制定相应的人事管理制度，制定并落实各项人事工作计划，检查、监督《员工手册》和企业人事管理规章和执行情况。

3、 制定并实施企业年度人员编制，定编定员方案。

4、 根据企业经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。

5、 审查、签批各种人事表格、报告等。

6、 制定企业工资保险福利计划和预算，检查监督员工福利实施的情况。

7、 组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。

8、 全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。

9、 全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。

10、 制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施 的运行情况。

11、 督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。

12、 完成部经理临时交办的各项工作任务。

（三）部长

1、 督导完成餐厅的日常工作。检查员工的出勤状况及个人卫生情况。

2、 具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。

3、 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。

4、 热情待客，态度谦和。妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、 领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。

6、 加强对前台的财产管理。掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。

7、 负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。抓好餐具、用具的清洁消毒工作。

8、 参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。

9、 每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。

10、 随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

11、 加强与客人沟通。了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。

12、 完成经理下达的各种任务。

（四） 采购员（见采购手册）

（五） 维修员（见维修手册）

（六） 库管（见财务手册）

（七） 稽核

1、 必须严格执行店内有关规章制度，工作认真、踏实、负责。

2、 每天必须对各部门返还回来的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单进行严格的审查，做到单单相对。

3、 每日必须对收银员所领结帐单号进行核对，核对返数是否完整，检查是否有随意涂改大小写金额及其它字迹现象。核查有无经理签字。

4、 每日必须对吧台、海鲜池所作日报表进行审核，核对进销存数有无差错。

5、 定时或不定时核查收银部、海鲜池、吧台帐、物情况，及时反映各部门存在的问题，如有差错，必须在当天将差错情况分清责任，落实人头，书面报告财务。

6、 必须在当天下午5点钟以前将收银员所编制的日营业明细表审核后交财务。

7、 财务部门有权随时抽查稽核人员工作，如抽查到有问题不反映或根本未查出差错的，视其情节，给予处罚。

（八）领班

1、 掌握服务员的出勤情况和工作表现，定期向部长汇报。

2、 负责检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达不到规范要求的不准上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合公司的标准。

3、 明确部长分配的工作，领导本班服务做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁无破损，检查桌椅的摆放是否规范。菜谱、酒具是否卫生无破损。按照领班检查簿逐项检查，发现问题及时报告主管。

4、 及时向部长汇报餐厅物品、设备损坏情况。

5、 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，督导服务员向客人推荐菜品、饮料。必要时主动上前介绍菜品。

6、 积极完成部长、经理下达的任务。

（九）咨宾

1、 上岗要求：衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

2、 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排。

3、 引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜谱。

4、 客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。

5、 留意常客姓名，以增加客人的亲切感。

6、 随时听客人意见，并及时向上级反映。

7、 工作中礼貌用语，客人离开时，并征求客人意见，向客人致谢，欢迎客人下次光临。

8、 负责大门处大理石台阶和玻璃门的每日清洁，并对玻璃墙面进行每周一次清洁。

（十）吧员

1、 负责酒橱、水柜、啤酒柜和其它商品的摆设、储存，各种酒水明码标价。

2、 每日清点出售的物品，作好各种帐目登记。

3、 熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地及特点。

4、 把好酒水的质量关，不卖过期变质的饮品。

5、 搞好柜面、场地及物品清洁卫生，及时清理各种废瓶、罐、包装物等。

6、 认真填写每日销售报表。作好酒吧物品的领取、保管，保障正常用量的供给。

7、 配合财务、库管、部长进行每月一次或两次的盘点工作，所清查的物品若有遗缺，由酒吧人员自行负责并按价赔偿。

8、 如发现有意偷拿物品者，公司将给以警告、罚款或开除处理。

（十一）传菜员

1、 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，及时补充各种物品，作好全面工作。

2、 负责将客人点好的菜品准确、及时的传送给餐厅服务员。

3、 负责将值台服务员开出的菜单夹上台号夹并传送到厨房内堂。

4、 严格把好食品的质量关，不符合要求的菜品不予出堂。

5、 严格执行传菜的服务规范，做到迅速、准确。

6、 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）和后台（厨房）的关系。

7、 负责协助值台服务员，做好客人就餐后的清洁工作。

8、 负责传菜用具、物品以及备菜章传菜通道的清洁卫生。当天清洗厨房内的红色地垫，以备第二日使用。

9、 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其它任务。

（十二）保安

1、 认真执行国家的法令、法规，积极配合当地公安部门的工作。

2、 每日上午11：30分—下午2：30分，下午5：30分—9：30分，保安人员在现场指挥车辆有秩序的停放。

3、 结束营业后，保安人员及时清理场地，无关人员不在场地逗留。

4、 保安人员每天检查安全工作，做到防火、防盗（清场后、检查、巡视）。

5、 保安人员做到手上交接班，并好当班的各项工作记录。

6、 熟悉餐厅的地形有消防设施的颁和使用方法，发现火灾立即拨打“119”并通知公司有关领导。

7、 保安人员对上司的指令绝对服从。

8、 当班人员坚守岗位，不得擅离职守。

9、 值班保安人员未经分店经理允许，不得擅自让他人（包括员工）地本餐厅留宿。

10、 除执行地区治安管理条例外，必须遵守以上条款。

（十三）服务员

1、 服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。

2、 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

3、 按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人。

4、 分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。

5、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。

6、 上班时精神集中，不准闲谈。

7、 要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。

8、 上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。

9、 遵守规章制度，服从领导的调动安排。

10、 遇到客人投诉，立即汇报。

（十四）收银员

1、 收银员必须忠于职守营业，收入如数上缴、长短款如数上报，不得营私舞弊，不得弄虚作假。

2、 熟悉本餐厅菜品价格、名称、打单准确、清晰、快捷。

3、 积极与服务员及其他同事配合，对客人态度热情，不得与客人争吵或有其它无礼行为。

4、 不得随意增减价格，变动收费标准。

5、 凡属支票结帐，均在支票背后填清电话号码，顾客姓名，身份证号码；凡签结算，签单人必须是签单名册上的人，否则不予签单，签单表上必须写明签单人工作单位、姓名及签单时间，分经理签字后方可生效。

6、 收银员严格按结帐单上金额收款，款收妥后，收银员必须盖章，随意涂改无效。若有差错，需涂改或作废时，必须由经理级人员签字，方可生效，结帐单不得遗失，帐单也应及时如数交给财务。

7、 当班时间不得随意离开收银台，应集中精力做好本职工作，不允许其它任何为代做或帮做，否则，一旦出现差错，由当班收银员自行负责。

8、 当班时间不得随身携带私为款和包袋到收银台，以免和营业款混淆，不得自行兑换外币，凡收到外币，应由楼面经办人员注明“本单位外币”字样，外币如数上缴。

9、 收银员保管备用金，必须保证它的完整，不得挪用，财务部将不定时进行抽查。

10、 必须在上班前备好所需要票据、帐单、发票、零钞等。做好上班前一切准备工作。

11、 工作完毕后，应根据结帐单如数填写缴款单、将钱款于下班前交财务部。填缴款单时，必须按不同收款形式填制，即现金、支票、外币、签单等，各填一份，发便财务作帐。

12、 必须遵守楼面制定的其他制度。

（十五）保洁员

1、 负责领取、保管各种清洁物品，卫生用品经常清点并及时补充。

2、 做好服务员与后勤部门之间的衔接工作。如推“下栏车”到厨房，帮助楼面收糠等。

3、 作好楼面大厅、包房过道及卫生间的清洁工作，清理杂物、垃圾，搞好营业场所的卫 生工作。

4、 每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，营业场所的清洁工作完毕，准备接待宾客。

5、 店内地垫，每日下班后清洁、晾干，准备第二日用。

部门经理绩效考评标准

为改善员工的工作表现，加强和提高员工绩效和公司绩效，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感，拟订考评方法，如下：

一、原则

1、客观性：考评要客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；

2、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；

3、公开性：员工应知道自己的详细考核结果。

二、 核内容和分值：

1、内容：勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果五部分组成。

2、分值：总分满分100分。

三、考核的一般程序：

1、员工的直接上级为该员工的考核负责人；被考核人在“被考核人签字“栏签字以示确 认；再由部门经理在“部门经理签字”栏签字以示确认，上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认，最后执和行董事签字；

2、员工对岗位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；

3、执行董事、总经理、部门经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月考核达成，执行董事、总经理、部门经理沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价，部门经理评分由部门经理评分。

四、考核期：

实施频度：每月一次

五、等级评定办法：

a) 照各评分要素各占分值进行。

b) 评分时将各考核要素分为优、良、中、可、差五种等级。每一等级为占各考核要素的比率。

取分原则：考核者在优、良、中、可、差五种等级中按实际表现取其中一等级再乘上各考核要素分值

c) 实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。

d) 等级:

A等（优秀）100分—85分 B等（良好）85分—75分

C等（一般）75分—60分 D等（较差）60分以下

六、绩效考核不得列为A等者：

1迟到3次以上者（不含3次）；

2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）；

3早退达1次以上者；

4旷工达半天以上者（含半天）；

5被书面警告、处分者；

七、绩效考核直接加分情况：

1受到公司嘉奖或者加5分；

2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好的效益者加10分；

3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级者加10分；

4个人受到县、区级、市级奖励者直接列入A等；

5公司团体获得嘉奖加个人10分；

八、绩效考核直接扣分情况：

1凡受到口头警告者扣5分；

2受到记过扣5分；

3无故一次早退扣2分

4旷工半天记一次扣3分，以此类推；

5第一类迟到一次扣1分；（第一类迟到为迟到在5分钟以内者）

6第二类迟到一次扣2分；（第二类迟到为迟到5分钟以上但不超过30分钟者）

其他：

1、考核结果只对考核负责人、被考核人、人力资源部、总经理、执行董事公开；

2、考核结果及考核文件由人力资源部存档；

3、任何人不得将考核结果告诉无关人员。

（九）员工工资和福利

员工工资发放确定应根据下列收集信息情况决定工资额的增减

1确定新员工的岗位工资额；

2确定老员工岗位或职务调整后的工资额；

3收集本月各部门任务完成情况；

4收集本月员工考勤；

5收集本月考核情况；

将确定的本月工资额上报财务部和总经理审批，财务部根据工资发放方案制定工资发放表，人力资源部将工资审批原件存档，人力资源部做好工资台账。

（十）员工休假、请假

员工应在休假、请假前一周填写《休假申请表》、《请假申请表》，休假、请假时间符合《员工手册》有关规定，休假、请假申请书由部门经理签字报人力资源部经理，人力资源部经理审核员工假期类别及资料是否符合规定，按审批权限分别由人力资源部、总经理签批，人力资源部将批准后的休假、请假书分别存入本人档案并送达员工所在部门，人力资源部将休假、请假资料输入电脑。

（十一）员工档案管理

人力资源部及时收集整理员工在职时间形成的人事档案并存入，人力资源部负责员工档案的调入，借阅人力资源部档案需提出申请同意后方可，借阅人将档案及时归还，人力资源部在确认档案无遗失或破损后整理归档，人力资源部按有关规定办理转移手续。

（十二）员工违纪处理

凡是发现员工有违纪现象的员工和管理人员都有责任向员工所在部门报告，部门经理接到报告后应迅速核实，如果情况属实部门经理填写《惩戒公告》，人力资源部将处罚决定存档，将《惩戒公告》送交员工本人并发部门留存同，财务部有关工资奖金的处罚调整，如果员工对处罚决定不服，可以在接到《惩戒公告》7日内向人力资源部提出申诉，人力资源部根据申诉和实际情况提出意见，上报总经理做出最后裁决。

（十三）员工奖励

部门经理填写《员工奖励通知单》并报人力资源部，人力资源部根据《员工手册》审批，重大奖励和特殊奖励将按有关权限报人力资源部经理或总经理批准，人力资源部将员工奖励决定备档，将奖励决定通知部门和本人，将奖励决定通知财务部以便做出工资和奖金的奖励性调整。

（十四）员工住宿管理

部门经理根据部门员工提出住宿申请填写《员工住宿申请表》，人力资源部审核，人力资源部将《员工住宿申请表》送发给宿舍管理员，员工到人力资源部办理入住手续

（十五）工伤处理

员工工伤管理暂行规定

一、 员工工伤界定：

因工损伤，是指企业员工在工作时间、工作区域内发生与工作相关的损伤，包括：

1、 工作时间、工作区域内，员工按正常操作规程从事指定的工作造成的损伤；

2、 在工作时间、工作区域内，员工虽未从事工作，但因为企业酒楼原因造成的损伤；

3、 在企业酒楼内，员工因抢险救灾而造成的工作伤害；

4、 因履行工作职责而遭到人身伤害；

5、 经劳动部门确定的其他工作损伤。

二、 处理程序：

1、 员工在发生工伤后，分店经理应立即组织就医；

2、 店经理要及时组织调查，确定事故责任，提出处理意见，并在24小时内出具损伤报告送人力资源部；

3、 经人力资源部核定，报总经理审批后方可按因工损伤处理；如属重大损伤则按国家有关规定报劳动部门鉴定；

4、 工伤（需住院治疗）应出具区属以上医院开具的有效证明（病历、检查报告、药品清单、药费发票）；

5、 未构成工伤事故的一般性工伤，最长医疗期为一个月（重伤经国家劳动部门鉴定后，按有关政策执行）；

三、 费用处理：

1、 工伤治疗期间，基本工资照发，不发放奖金，不享受双薪制；

2、 工伤期间，住院住宿费（10元/天）不超过10元/天，治疗费、检验费、药费、就医路费按70%报销（自费药品费及与伤情治疗无关的药品费、杂费除外）。

四、 工伤等级划分及指标：

1、等级：

A类：（轻微伤）工伤费用在100元以内（含100元）；

B类：（轻伤）工伤费用在100~300元以内（含300元）；

C类：（重伤）工伤费用在300元以上。

2、控制指标：

A类工伤:一年指标控制在分店总人数2%；

B类工伤:一年指标控制在分店总人数1%；

C类工伤：企业杜绝发生。

五、惩罚与奖励：

1、 惩罚：

1若遇发生重伤事故总费用在1000元以内（含1000元）；年工伤指标超出指标范围，分店负责人将负责承担总费用的50％的经济责任（注：1若伤情事故，工伤年指标超标部分发生在楼面，分店经理将承担超标部分70％经济责任，部长将承担超标部分20％经济责任，领班将承担超标部分10％经济责任；2若伤情事故，工伤年指标超标部分发生在厨房，厨师长将承担超标部分70％经济责任，经理将承担超标部分20％经济责任，班组长将承担超标部分10％经济责任）；其余50％费用由公司承担；

2若总费用超过1000元，公司将视其情节另作处理；

2、奖励：

若全年无工伤发生，安全隐患工作控制管理得当，公司将按最高工伤人数控制指标的标准金额的70%奖励分店经理及各环节负责人。

第四章 管理制度

一、人事管理制度

为健全公司人事管理制度，同时也为各级行政管理人员提供相应的管理依据和尺度，体现公司管理的程序化，特制定本制度。

一．楼面劳动用工制度

1．招聘员工必须坚持贯彻“任人唯贤，择优录取”的征聘原则；

2．招聘员工可分为内部征聘、员工推荐、社会招聘三种方式；

3．各店经理根据本店各部门情况向公司人力资源部提出人力需求申请，写明需求岗位，人数，时间，原因等情况，由人力资源部统一安排社会招聘；或由各店经理进行内部征聘、员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排人员面试，并将面试报告上报总经理审批；

4．对确定录用的人员，人力资源部以书面或电话形式通知该人员到人力资源部办理相关入职手续并填写《员工入职登记表》（内容包括：姓名、姓别、出生年月、身份证号码、联系电话、工种、技术职称、入职时间、工作简历、家庭成员等情况），填写内容必须属实，如一经查实不符者，公司将有权随时与之解除劳动关系。然后人力资源部经理填写《员工到职通知书》通知到各店方能进入试用；

5．各店经理对新进员工于当月内组织体检，办理卫生防疫站签发的《健康证》，并将结果上报人力资源部备档，逾期不报，延期时间按50元/月进行处罚；

6．未通过以上程序进入公司工作者，按公司有关人事规定，一律视为无效。

二．厨房劳动用工制度

1． 招聘厨房人员必须坚持贯彻“品行正派、技术一流、有创新精神”的征聘原则；

2． 厨房人员面试，首先由厨师长对其进行人员技术考核，经考核合格后，由该人员填写《员工入职登记表》（内容包括姓名、姓别、出生年月、身份证号码、联系电话、工种、技术职称、入职时间、工作简历、家庭成员等情况），厨师长签署技术考核鉴定意见及确定工资标准，然后递交店经理审批。经审批同意后，由店经理于填表日期3日内上报公司人力资源部备档；

3．各店经理对新进厨房人员组织体检，办理卫生防疫站签发的《健康证》，并将结果上报人力资源部备档，逾期不报，延期时间按50元/月进行处罚；

4． 未通过以上程序进入公司工作者，按公司有关人事规定，一律视为无效。

三．基本工资的调整

1． 各店经理依照不同职务、不同岗位，严格执行公司制定的员工工资分配方案；

2． 对正式员工的薪酬晋级，各店经理将考核人员名单上报公司人力资源部，由该部门经理安排时间对该员工进行员工定级考核评定；

3． 考核完毕，人力资源部经理将《员工个人等级评定表》上报总经理审批，经总经理同意后方可对该人员进行工资调整，同时人力资源部将结果通知店经理及公司财务部；

4． 未经以上程序，公司财务部按原工资标准计发。

四、员工福利

1、年假

正式员工在公司工作满一年后可享受3个工作日的年假，工作满两年者可享受4个工作日的年假，工作满三年者可享受5个工作日的年假。年假最高不超过5个工作日。年假必须一次休完，不得累计到下一年度，也不能跨年度休假。年假为有薪有奖假期。员工必须提前15天申请年假，经部门负责人和公司人事部批准后方可休假。年假不含往返路时。

2、假期

正式员工每年可享受10天法定假期：元旦一天（1月1日），春节3天（正月初一、初二、初三），国际劳动节3天（5月1日、2日、3日），国庆节3天（10月1日、2日、3日）。以上假期如适逢公休日或上班，各店可安排补休。

3、生日贺金

公司正式员工适逢当月生日者，公司将对该员工发放生日贺金。

4、工龄工资

正式员工在公司工作满一年者可享受工龄工资待遇。员工工龄以当月底为界。凡员工工龄满一年者，每月发放工龄工资50元，工龄满两年者，每月发放工龄工资100元，工龄满三年者，每月发放工龄工资150元。工龄工资最高不超过150元。

5、年终双薪制

（1）本待遇适用于公司库管、稽核、采购员、维修工、销售代表以及领班（含）以下员工，并与当年各店经济效益挂钩发放；

（2）工龄年限计算方法按日历年度计算，入店当年未满一年者不予发放；

（3）工龄计算基数以员工本人当年月平均基本工资为准；

（4）公司就职一年（包括试用期）以上的员工，在年终领取薪金时，公司多支付半月工资；工作二年以上员工，公司多支付一个月工资，工作三年以上员工，公司多支付二个月工资。年终“双薪”奖励的最高发放额为员工本人当年两个月平均基本工资；

（5）当年事假超过7天，病假超过15天，旷工1天，扣发50%；事假超过15天，病假超过30天，旷工2天，不予发放；迟到（早退）超过20次，不予发放；

（6）凡在公司工作满一年以上的员工发放双薪的当年不再享受年终奖；

（7）工作中给公司造成经济损失累计达1000元的，受到公司（或店）行政记过以上处分的，违犯国家法规，受到治安处罚以上处理的，不予发放。

6、福利品

公司员工每月可享受限额10元福利品待遇。凡新员工于当月15前（含15日）进入公司工作者，均可享受次月福利品待遇；凡新员工于当月16日以后（含16日）进入公司工作者，不享受次月福利品待遇，且推至后一个月。

7、慰问金

如遇员工有近亲（双亲、配偶、子女）死亡，公司派专人慰问，并送上慰问金200元。

二、员工聘用制度

（一）员工聘用规定

第一条：为加强公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定；

第二条：招聘员工必须坚持贯彻 “任人唯贤，择优录取”的征聘原则；

第三条：各部门经理根据本部门情况向人力资源部提出人力需求申请，填写《员工补充申请表》，写明需求的岗位、人数、原因等情况，由人力资源部统一安排社会招聘，或由各部门经理进行内部征聘，员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排人员面试，并将面试上报总经理审批；

第四条：所有应聘人员除执行董事特批可免试用或缩短试用期外，一般都必经过一至三个月的试用期后可考虑聘为正式员工；

第五条：根据岗位任职需求正式员工一般必须满足下述条件：

1自然条件符合岗位需求；

2学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求；

3无不良行为记录；

4有相关工作经历；

特殊情况人员，经执行董事批准后可适当放宽有关条件；

第六条：试用人员必须呈交下述材料：

1由公司统一发给并填写招聘表格；

2学历、职称证明；

3个人简历；

4近期相片2张；

5身份证复印件；

6体检表；

7员工引荐担保书（由公司视需要而定）；

第七条：试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力，岗位重新确定职等，享受正式员工的各种待遇，员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。

（二）报酬待遇管理规定

第一条：为保障员工的佥利益，贯彻多劳多得，奖勤罚惰原则，特制定本规定；

第二条：本规定所指出各种报酬待遇适用于正式聘用员工；

第三条：凡在本公司就业的正式聘用员工可享受下述四类报酬待遇：工资类、津贴类、奖励类、福利类（可根据地区性不同而自行制定其标准），

1、 工资类包括：基本工资、工龄工资；

2、 津贴类包括：职务补贴；

3、 奖励类包括：全勤奖、年终奖；

4、 福利类包括：劳保费、生日慰问金；

第四条：各类报酬待遇的标准根据地区性不同而自行制定其标准；

第五条：员工的每月工资、奖金、各种补贴，在发薪日一并领取，每月15日为发薪日，当月发上月工资；

第六条：有关扣薪扣奖事宜的处理：

1缺勤扣除（迟到、早退、旷工、病假、事假）按照《员工手册》及《人事管理制度》处理；

2工伤负伤的缺勤按《员工工伤管理暂行规定》处理；

第七条：报酬待遇的调整

公司员工报酬待遇的调整审定属公司总经理，任何人和部门都无权决定其基本程序，每年年初或特定时期，由人力资源部调整备案，交总经理核准后实施。

三、员工管理制度

1、试用期员工管理办法

第一条：目的

为使试用期人员的雇用及管理有所遵循等制定此管理办法；

第二条：人员申请

各部门根据本部门情况向人力资源部提出人力补充申请，并填写《员工补充申请表》，由人力资源部统一安排招聘，或由各分店经理进行内部征聘，员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排面试，并将面试报告总经理审批；

第三条：雇用限制

1年未满16岁者不雇用；

2试用期不超过三个月（视情况而定）；

第四条：雇用

1人力资源部招聘员工，应聘员工应填写《职位申请表》，人力资源部面试报总经理审批；

2试用人员报到时，试用人员应填《人事登记表》一份留存；

第五条：担保

对特殊岗位职工应提供可靠的职位担保，担保可为：直属亲属、居委会、公安机关等；

第六条：管理

1试用期员工于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假及婚假、丧假其请假期间除工伤假若外均不给工资；

2试用员工不享受公司任何福利待遇；

第七条：终止雇用

试用期员工于任用期如有不能胜任工作，违反人事管理制度规定事项或试用期满，部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填写《离职通知书》经人力资源部面谈核准报总经理，并办理相关手续；

第八条：转正

试用期员工试用期满后，由部门经理填写《员工岗位培训评估表》报人力资源部，人力资源部审核试用情况，对员工进行理论实作考核，合格填写《员工上岗培训考核成绩表》，并办理员工转正手续等事项；

第九条：实施与修改

本办法经董事会通过后实施，修改时亦同。

2、员工制服押金及身份保证金处理办法

第一条：本公司岗位员工就职时，除应办理员工制服押金外对其特殊岗位员工应办理员工保证书及依办法缴存身份保证金；

第二条：员工应缴存的制服押金其金额（可根据地区性不同而自行制定其标准）；

第三条：员工应缴存的身份保证金，其金额（可根据地区性不同而自行制定其标准）；

第四条：员工应缴存的制服押金及岗位保证金应一次性缴清；

第五条：员工制服押金及岗位保证金，在职期间不得发还；

第六条：员工如有违反法令或本公司规章或其他弊情蒙受损失时，除依法追诉外，其岗位保证金悉数充为赔偿金，员工在职期间对发放制服造成损害，或丢失，公司交扣其制服押金做为赔偿金；

第七条：员工离职时如未造成第六条事项均如数退制服押金、岗位保证金；

第八条放：本办法经董事会通过后实施，修改时亦同。

四、考勤制度

第一条：为加强公司员工考勤管理特制定本规范；

第二条：本规定适用于公司总部及下属各店；

第三条：正常工作时间为上午9：30分—14：30分；下午16：00分—21：30分；

（可根据地区不同、或季节变化调整工作时间须总经理审批）

第四条：员工实行签到制度；

第五条：所有员工上下班均需亲自签到，任何人不得代理他人或由他人代理签到，违犯此条规定者，代理人和被代理人均给予旷职一天论处；

第六条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回公司时间否则按外出办私事处理；

第七条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次处分；

第八条：员工一个月迟到，早退累计达三次者扣发全勤奖50％，达五次者扣发100％全勤奖并给予一次警告处人分；

第九条：员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予一次警告处分，每月累计三天旷职者扣除当月工资，并给予一次处分，无故旷职达一星期以上者，给予开除处理；

第十条：当月全勤者获全勤奖。

员工考勤工作注意事项

第一条：为加强员工考勤工作，切实有所遵循起见，特依据《员工手册》有关规定予以精简归纳，制定本注意事项；

第二条：本公司员工考勤注意事项，除《员工手册》及有关办法另有规定外悉依本注意事项规定处理；

工作时间：

1、员工应按规定时间到（退）岗，并执行签到，漏签不论原因如何，均以迟到或早退论处；

2、员工逾规定时间到时：

1上班迟到5分钟以内签到者，为第一类迟到；

2超过5分钟到不满30分钟为第二类迟到；

3超过30分钟按旷职论处；

3、工未到规定时间提前下工时

1提前30分钟以内下班者为早退；

2超过30分钟提前下班按旷职半日论；（因偶发事故迟到超过30分钟以上，经部门经理或人力资源部查明属实者可准予补办请假给假）；

4、员工假别

（1）事假

1如因事必须亲自处理，应在前一日下午5时前申请，经部门经理查实认可，并核准后方为有效，一次不得超过5天；

2全年累计事假不得超过14到，超过时为旷职；

3事后申请视为旷职，但遇偶发事故，应于2日内出具证明，提出申请经部门经理或人力资源部查明属实后准予补假；

（2）病假

1因病假请一天者，最迟应于请假的翌日提出申请，经部门经理签核后将请假单送人力资源部；

2当月连续请假一天以上或累计逾一天者必须出具当日就医证明（私人医院无效）；

3全年病假累计不得超过30天，届满时因病情严重经公立或劳保医院医师诊断必须继续疗养，可酌给特别病假，但以三个月为限，超过三个月，公司按医疗期规定办理；

（3）员工请假核权限

1一天由店经理或部门经理核准；

22—7天由店经理核准报人力资源部；

37—30日、或30日以上由店经理，部门经理核准，报人力资源部，再报总经理。

员工出勤管理办法

第一条：本公司为使全体员工养成守时习惯准时出勤，特制定了本办法；

第二条：本公司员工除下列人员外，均应按上下班时间签到；

1经总经理核准免予签到者；

2因故请假经核准者；

3临时事故，事后说明事由，经部门经理核准者；

第三条：店内员工正常工作时间为上午9：30分—14：30分；下午16：00分—21：30分；

（可根据地区不同、或季节变化调整工作时间须总经理审批）

第四条：员工在上班时间后签到即为迟到，员工于下班时间前非为公司业务上的需要擅自下班者即为早退；

第五条：出勤处理办法：

1上班迟到5分钟以内签到者，为第一类迟到；

2超过5分钟到不满30分钟为第二类迟到；

3超过30分钟按旷职论处；

凡一个月内第一类迟到三次者视为第二类迟到一次，凡一个月第二类迟到三次者视同旷职职半天；

第六条：中午下班、上班不得一次签到、二次签到到时距应在规定时间内，否视同第二类迟到论；

第七条：员工上班而未签到者，除有正当理由经直属部门经理于卡上核准签注外视同第二类迟到论；

第八条：员工第一类迟到者，于每月底由人力资源部统计，填写于《绩效考核表》中；并扣于相应分数；

第九条：员工第二类迟到者，于每月底由人力资源部统计，填写于《绩效考核表》中并扣其相应分数；

第十条：员工下班而未签到者，除有正当理由经直属部门经理于签卡上核准签注外，视为早退论，上项签注必须于下次上班日上午10时前亲自呈直属部门经理签注为限；

第十一条：本公司员工上、下班应亲自签到如有下列情况之一者均以旷职一天论外并按其情节酌以惩处；

1委托他人签到者；

2有涂改情况者；

3故意毁损出勤卡者；

4伪造出勤卡者；

出勤及奖惩办法

第一条：本公司为使员工勤于职务，提高工作效率起见，制定本办法；

第二条：员工因迟到、早退、记过及记功者依下列标准扣分或加分；

扣分情况：

1第一类迟到扣1分；

2第二类迟到扣2分；

3无故早退扣2分；

4旷职半天记一次扣3分，依此类推；

5受到记过扣5分；

6凡受到口头警告扣5分；

加分情况：

1受到公司嘉奖一次加5分；

2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好效益加10分；

3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级加10分；

4公司团体获嘉奖加个人10分；

第三条：本办法经呈准后实行，修改时亦同。

五、培训制度

职前培训制度

第一条：总则

为提高新进员工素质和技能，推行职前培训；

第二条：凡公司新进员工均须进行职前培训；

第三条：在新进员工报到后，全体新员工进行一定时间的集中培训，

第四条：由人力资源部主持职前培训，制定职前培训计划，并经总经理核准后实施；

第五条：新进员工应积极参加职前培训，不能有任何情况拒绝职前培训；

第六条：各部门应配合人力资源部对新进员工的培训工作，凡涉及介绍本部门职责功能的均应认真准备；

第七条：新进员工培训完毕，将其培训成绩记录《员工上岗培训考试成绩表》、《岗位培训评估表》，员工在两表上签字及各级主管评价后留存人力资源部；

第八条：对在职能培训中表现不佳者，经上级主管商议，公司可予以辞退；

第九条：培训内容:

1、 公司简介（概况、公司历史、公司精神、经营理念、未来前景、公司组织说明）；

2、 公司人事规章和福利制度（作息、签到、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩）；

3、 员工手册说明；

4、 本岗位职责、工作内容、工作规程；

5、 引领到本人岗位工作场所，并与同事见面；

6、 指引更衣处、洗手间等位置及注意事项；

第十条：注意事项

新进员工抵达公司时，公司各级员工应热烈欢迎新进员工的到来；

第十一条：本办法由人力资源部解释、补充、经公司总经理批准颁行。

岗位培训制度：

第一条：总则

为提出员工各顶业务技能并且保持高标准品质、服务、卫生特制定此制度；

第二条：凡公司在职员工都必须参加由公司组织的培训课程（如有不可抗事故发生）；

第三条：培训由定期、不定期，理论、实作组成；每季度举行一次定期培训；每一个

月对员工的基本的理论、实作进行培训（可根据店内实际情况而定）；

第四条：、培训经理据各店实际情况制定合理的培训计划,上报人力资源部。

第五条：培训组织结构由：培训经理、培训执行经理、训练员、服务员组成。

第六条：培训经理对每一次的训练结果进行评估；

第七条：各部门应积极配合人力资源部的培训工作；

晋升制度

第一条：总则

为提高员工积极性、主动性，使每位员工能在公平、公正、公开的环境下竞争上岗，公司以“任人为贤”能者上的原则特制定此晋升制度；

第二条：凡公司正式员工都可以参加公司定期组织晋升考试（除总经理直接认命）；

第三条：晋升考试采取自愿报名方式；

第四条：凡是受晋升考试前两月被记过或书面警告者不能参加晋升考试（除总经理直接认命）；

第五条：每一位参加晋升员工都填写《晋升申请表》，经部门主管审批报人力资源部批准；

第六条：人力资源部按季度负责组织晋升考试；

第七条：各部门应配合人力资源部的员工晋升工作；

第八条：晋升考试每季度举行一次（视情况而定），晋升考试分为：理论考试、实作考试、平时表现；由人力资源部出题（依据《服务手册》、《人事手册》），针对每个岗位的实际情况，出具不同类型的试题，人力资源部负责组织考试时间，场所及监考人，以公开、公平、公正的原则对每一位晋升的员工负责，晋升成由人力资源部在晋升考试一星期后公布。

第九条：成绩合格需填写《员工升职鉴定表》，并由分店经理进行考核，并报人力资源部需填写《员工升

职申请表》，由人力资源部考核，报总经理审核；

第十条：每一位晋升的合格，员工须进行岗位培训，由人力资源部组织，并由分店经理执行。

员工宿舍管理制度

1、在本地无固定住所的外地员工和离家太远的员工可向经理申请员工宿舍长期住宿，值班员工及因加班晚间不便回家的员工可向员工宿舍管理员申请临时住宿；

2、宿舍内严禁大声喧哗、打闹，按时熄灯休息；

3、严禁损坏宿舍内各种设备设施，凡丢失、破坏者将被处以物品价值1-3倍的罚款，责任不清时，相关人员共同承担责任；

4、保持宿舍区域的环境卫生，不得随地吐痰，乱扔废弃物，不得在墙上乱贴乱画，不得在宿舍内存放反动、迷信、淫秽书刊、画报及各种音像制品，不得存放任何违禁物品，否则公司将予以没收，凡触犯刑律的，公司将有关人员移送司法机关处理；

5、宿舍内严禁赌博或变相赌博，严禁使用大功率电器或私接电线；

6、遵守防火安全规定，严禁将易燃易爆或带有剧毒及放射性的危险品带入宿舍，严禁在房间内动用明火；

7、宿舍内不得存放私人贵重物品，如有丢失，公司可协助调查但不负责赔偿；

8、服从宿舍管理员的管理，宿舍内严禁留宿非公司人员；

9、长住员工最迟于12时前返回宿舍，12时以后任何人不得外出（工作需要除外）；

10、员工严重违反宿舍管理规定时，公司人事部将示其情形处以50-100元罚款，并有权通知员工限期搬离宿舍。

消防安全管理制度

1、 禁携带易燃、易爆物品进入酒楼。

2、 未经公司批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备。

3、 禁止在酒楼内吸烟或乱拉电源；禁止在酒楼内燃放烟花爆竹。

4、 不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。

5、 非电工不准擅自接或拆电线、电源。

6、 下班时要认真检查酒楼内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。

7、 在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。

8、 在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故及时汇报。

9、 发生火警不论程度大小，必须采取如下措施：

1） 立即关掉火烧现场电源，并把火烧现场之窗、门关闭以免蔓延。

2） 设法利用就近的灭火设备将火扑灭。

3） 呼唤附近同事援助。

4） 立即向保安维修部、经理、总经理报告。

5） 迅速通知消防队，清楚说明火警地点、着燃物品及火势情况。

6） 引导客人迅速撤离火警现场。

财务管理手册

一、意义、作用

本手册是各加盟店建立会计核算，进行财务管理的规范性指南，对强化提高加盟店的财务管理水平具有明确的指导作用。

二、财务会计机构的设置

2.1职能：

在店经理领导下的独立办事机构，负责协调、处理全店的财务事项和会计业务。

2.2岗位设置：

财务主管、会计、出纳、材料核对、稽核、收银、仓库主管

上述岗位中出纳、收银、仓库管理必须单独设置，不能与其他岗位交叉混岗；其余岗位可以规模大小确定分设或合岗。每个加盟店均需有收银员1~3员以上。

三、岗位职责

3.1财务主管职责：

全面负责企业各项财务制度的制定和执行，严格执行国家的财务制度、税收政策，组织企业会计核算，制定、监督，执行企业成本、费用预算，编制财务报告说明书，分析财务状况；筹集、管理、调度企业资金；处理其他财务事项。

3.2会计岗位职责：

编制、审核会计凭证，登记总分类帐以及各类明细帐，按企业确定方法进行成本核算，编制会计报表；定期与收银台、吧台、仓库、往来客户核对帐目，清查盘点企业资产，办理其他会计事项。

3.3出纳岗位职责：

记录、保管现金、票据和银行存款等事项；按规定程序签发支票、本票、汇票；

收受前台收银交来营业收入款项，并送存银行；办理各项企业收支事项和银行结

算；按时做好每日各类资金记录、汇总、核对表；前台收银备付金、发票的抽查、

发放；其他一切与现金出纳有关的业务处理。

3.4材料审核岗位职责：

收受、整理仓库入库单、领料单、申购单；审核购进、领用物资手续的完整有效

性；核对入库单、请购单、发票、订货单是否一致；核对入库单、领料单数量金

额是否准确无误，装订、保管、传送入库单、领料单、请购单；保证购进、发出

物资计量、计价的准确性，编制材料汇总表和购进物资付款及往来凭证。

3.5稽核岗位职责：

严格执行各项财务制度；监督收银台、吧台严格执行财务规定；核对每天收银台、吧台、厨房返回的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单，做到单单相对，准确无误；发现问题，深入追查，及时上报；核对每日收银台、吧台、厨房各类报表，编制每日营业收入明细表，填写收银台差错记录处理意见表，随时抽查收银台、吧台帐、钱、物管理情况，做好与稽核有关的其他各项工作。

3.6收银员岗位职责：

严格执行财务纪律和制度；负责前台客人消费结算，监督服务员执行财务准则；准确、无误、及时、快捷、准确收妥客人应付费用，验明各种钞票真伪；保管好各种收据、票据、发票，保证营业收入款项、备付金的安全、完整，编制各类营业报表，按规定使用和保养收银用机器设备，做好收银台内外清洁卫生，遵守好各项规章制度。

3.7仓库管理员岗位职责：

严格执行财务制度，价格制度，验货入库制度；按《食品卫生法》和相关规定保管好各类物资；严格请购、审批、入库验收、领用手续；严把验货入库关，杜绝腐败、变质、质差物资流入企业；对保管物资做到勤进快出，先进先出，保质期限近先出；对保管物资勤查常翻，定期盘点，帐目日清月结，及时整理、传送各类单据，保证原材料核算的准确、及时，保证仓库物资的安全、完整，做到帐帐相符，帐表相符，帐实相符。

四、人员的选聘

4.1选聘方式：

按《人事管理手册》规定进行

4.2基本素质要求：

具有忠诚守信、认真负责、坚持原则、公私分明的良好的道德操守；具有相当的业务技能，熟悉本岗位的各类政策要求和业务处理规范；具有较好的人际沟通、协调能力；身体健康。

4.3财务主管：

具有高度的责任感，强烈的事业心，通晓熟知国家财务制度和税收政策，高度熟练的业务技能，较丰富的财务管理理论水平和实践经验会计核算组织经验；较强的人事协调、人际沟通能力，一般应具有财务会计专业大专以上文化，中级以上职称，从事专业工作五年以上。

4.4会计：

具有高度的责任感和事业心，熟悉国家财务会计制度规定和税收政策，熟练的业务技能，具有一定的财务管理理论水平和实践经验，较好的人事协调、人际沟通能力；一般应具有财务会计专业大专以上文化，初级以上职称，从事专业工作三年以上。

4.5出纳：

具有高度的责任感，较强的事业心，熟悉银行结算规定，具有一定的财务会计专业知识，较熟练的出纳业务技能，一般应具有财务会计中专以上文化，持有会计上岗证，从事过出纳工作，工作记录良好。

4.6材料核对：

具有较强的责任感和事业心，熟悉会计事务处理的原则，具有一定的财务会计知识，较好的人际沟通能力，一般应具有中等以上专业文化水平，从事过财务工作一年以上。

4.7稽核：

具有强烈的责任感和高度的原则性，熟知国家财务制度要求，熟悉收银业务技能和一般要求，具有中等以上财务会计专业文化，从事过会计或收银工作，一般以女性为宜。

4.8收银员：

女性：高中以上文化程度，具有一定的收银工作经验，责任心强，较好的外貌形象和人际交往沟通能力。

4.9仓库管理：

具有高度的责任心和原则性，具有高中以上文化程度，懂得仓库管理，能吃苦耐

劳，以中年健康者为宜。

五、会计核算

5.1会计制度：

执行国家财政部颁发《旅游、饮食服务行业会计制度》。

5.2会计核算方式：

物品配送手册

连锁经营的最大特征与优势就是规模效益，而规模效益的实现离不开配送中心的正常运行，配送中心通过聚焦作用，将各个分店的分散进货转变为集中进货，由分散的小规模汇集成大规模，最终取得较低的进价并降低流通成本。

餐饮的特许加盟是拷贝成功企业的建筑物样式、招牌、装潢、设备、家具以及特色菜品等与总公司保持一致。所以在物品配送方面特许加盟店也应与总公司一致。物品配送包括以下内容：

一、家具（餐桌、餐椅、落台）的配送：

1、餐桌规格

a） 4人台——0.8m X 1.2m

b） 8人台——1 X1m

c） 10人以上台——直径为1.2m

餐桌的数量根据餐厅的大小和布局而定。

2、餐椅：其样式根据总公司样板店样式进行制作，数量根据用餐人数而定。

3、落台：其样式与总公司一致，其数量为每包间一个，大厅落台与餐桌比为1∶3。

二、餐具的配送：

1、前台餐具

1）、前台餐具系指桌面用餐具：杯具，骨碟，饭碗，茶杯，茶碟，味碟，筷架等。

2）、其数量配置与用餐人数比为8∶1。

3）、所有餐具均统一印有“红掌门火锅”标徽。

2、后台餐具

1）、后台餐具系指厨房用于装菜的餐具，也叫大餐具。

2）、配置根据菜品特点来决定餐具的尺寸和形状。

其数量与餐桌的比为6∶1。

三、工号牌的配送：

1、工号牌根据餐厅人员的多少和岗位的不同来配置，其比例为1∶1。

2、工号牌的种类分为：经理、厨师长、楼面经理、营销代表、楼面部长、领班、服务员、迎宾、收银员、厨工、吧员、泊车员、保洁员等。

四、用具的配送：

1、 前台用具

指楼面服务人员所使用的用具（包括吧台用具，收银员用具，清洁用具等）。

2、 厨房用具

系指厨房人员所使用的用具（包括洗碗工所使用的用具等）。

以上用具的品种和数量主要根据各环节的操作人员而定。

六．服装的配送：

1、 按季节——分为夏季和冬季服装（原则上夏季服装为短袖，冬季服装为长袖）。

2、 职务——分为经理服、部长服、领班服、服务员服、收银员服、吧员服、迎宾服、保洁员服、厨师服、泊车员服、维修工服。

3、 所有服装均统一印有“红掌门火锅”标志。

4、 所有服装根据职位不同所用布料质量和颜色都有所区别。

七、原材料的配送

1、各店的底料按照店面的大小进行配送（按每月实际用量）

2、鸡精、味精等主要原辅料和特色菜品由公司进行统一配送。

市场走访调查制度

为保证购进货品的合理质量和价格，就应充分了解和掌握市场信息，推动新原料的开发使用，从而降低成本达到赢利的目的。为此特制定以下制度。

一．采购员应自觉加强市场调查。在采购工作中，做到“货比三家”，在保质保量的基础上，努力降低原材料的成本，并将了解到的市场信息及时反馈公司采购部。

二．餐厅经理，厨师长，库管员和会计人员、采购部经理组成市场走访调查小组。每月至少安排两次走访，调查所在地周边市场情况。每次应对20种以上货品进行调查，以获取同等质量基础上货品（蔬菜，酒水，海鲜，肉类，调辅料等）的最低最真实的价格，以便更好的控制进货成本。

三．公司管理人员每月应进行两次以上的独立的市场走访调查，力求第一手掌握市场的供求和价格情况。

四．以上人员的走访调查所获的信息应于走访第二日书面反馈公司采购部和财务部。

公司走访调查人员应按期认真负责地执行，公司也应对走访调查进行监督和考核，缺少一次将对当事人进行处罚（50元/人）。

市场走访调查单

调查时间

调查地点

调查人员

调 查 内 容

调查人签字

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