第六章服务控制要点
一，淘气堡区域服务控制要点：
营业前准备工作：①检查物品:检查一次性袜子、纸尿裤、测温枪、免洗洗手液等物品是否齐全。②设备开启:检查所有电动设备是否运转正常。③安全巡视:巡视淘气堡所有区域是否存在安全隐患正式营业时:无论有无顾客前来,都要站立微笑,迎接客人,问好:“早上好”“中午好”“下午好”;当顾客前来时,要礼貌热情地和家长、小朋友打招呼。进场顾客需先验票(核对日期、核对人数,陪同人数限一人,超出人数购买10元陪同票),同时,入场小朋友需测量体温,进行洗手液擦拭消毒,戴手腕及检查小朋友口袋有无尖锐物品。凡是进入场内,陪同家长一律要购买袜子入场,以免小朋友交叉感染,小朋友未穿袜子者,需购买儿童袜人场。鞋子放入指定的鞋柜,需不定时清理鞋柜,要做到有序摆放,同时关注小朋友是否错穿鞋子。不忙的情况下主动地帮助小朋友脱鞋、穿袜,如家长携带物品较多,应主动引导家长进行寄存。关注在沙池玩要的小朋友,不能扬沙以免误入眼睛;不能刻意损坏沙池玩具蹦床区域内的海绵球不能带离蹦床区域,同时关注小朋友游玩时海绵球不能孩扯;严禁攀爬绳网往下蹦跳,也需及时清理海绵球框内垃圾。海洋球池内严禁有尖锐东西入内,海洋球与枪炮球要及时分开,球池框外的海洋球要及时捡到框内;管道移球防止小朋友进行攀爬;注意玩耍球池闯关和互动砸屏游戏的小朋友安全;翻斗乐严防小朋友高频率操作按键及添堵异物进入吸球管道。枪炮机区域严防小朋友捡球时从楼梯口摔下来及小朋友争抢空气枪玩要,以防打架。关注玩耍滑梯的小朋友,不能倒滑、趴滑、翻滚、逆行。随时保持场内卫生,及时清理,同时严禁小朋友场内进食和大小便。严防小朋友攀爬围边柜台,严防场外人员从围边柜台区域翻爬进场;特别关注海洋球池旁的休息区;要时刻关好门,以防小朋友独自出去,杜绝小朋友走失隐患。检查充气设备是否存在漏气、不足气等现象、需及时告知技术员进行处理或自行充气。顾客需进出门时,要主动为其开门,问询是要离开场馆还是去洗手间,并告知洗手间所在位置。顾客需要帮助时需第一时间进行处理:时刻与家长及小朋友互动,促进感情提供叫名服务,与小朋友交流时需蹲下,使目光处同一平行线。18.任何情况不与顾客进行争吵,礼貌待人,实在难于处理,呼叫管理人员。19.当顾客要离开场馆,提醒其带好随身物品,礼貌、微笑地说:“再见,欢迎下次光临!
二，电玩区域服务控制要点：
检查场内地面是否干净,有垃圾需及时清扫;同时关注店外走廊卫生(店外5-10米视为卫生区域);及时更换场内垃圾袋检查机台、椅子是否整齐摆放(标准在同一水平线上),客人离开座位后需及时归位。检查机台是否处于正常运行状态,如声音、画面、按键、摇杆、卡币等情况。检查彩票机是否红灯闪烁,能处理加票、卡票等问题;同时引导顾客娱乐机台,介绍彩票兑换礼品等流程。检查篮球机上的篮球数量,以防篮球丢失;同时需给漏气篮球充气。检查娃娃机是否需要补充娃娃,及时进行补充并做到规范摆放。所有机台上是否有灰尘,机台的正反、侧面是否有污渍垃圾。唱吧区顾客离场后地面、玻璃、椅子是否干净整齐,设备(耳机、话筒)LOGO是否按规定摆放(营业结束后门需敞开通风)。检查外围玻璃、大门是否干净。太空沙和钓鱼区及时提示顾客,需购票后方可玩要;随时整理大空沙玩具及沙子;鱼池的清洁及水的更换。对场内吸烟顾客及时进行提示、劝阻。弹珠区和娃娃机提示不可大力拍打和摇见。检查刷卡感应器是否正常。及时发现顾客遗留在机台上的彩票进行清理。检查店内各类宣传物品是否干净,是否摆放整齐;过期宣传展架、易拉宝需及时整理。眼观六路耳听八方,及时发现有需要帮助的顾客,主动提供帮助;同时需与顾客进行互动,引导顾客娱乐机台。
三、前台收银员服务控制要点：
上班之前清理前台卫生,擦拭电脑、桌面、镜面、礼品区域的灰尘及地面垃圾,同时环视前台所有物品是否摆放整齐,做到6s管理做好营业前的准备工作：①打开电脑、验钞机、小票机、售币机、准备好零钱;并检查所有设备是否运转正常;对收银设备的各个环节要认真检查,如发现问题一定要及时处理,营业前处理好相关故障,做到无事故操作。 ②登录账号,查看售币机游戏币是否足够,查看系统营业额是否为零,如有数值需立刻通知管理人员。 ③摆放好办卡登记表、会员卡、热敏纸等相关物品。 ④试尝爆米花是否变味。 ⑤查看饮料、水是否充足。 ⑥发放袜子、纸尿裤等易耗品给淘气堡闸口处工作人员。 ⑦检查仪容仪表。 准备工作完成后,在无顾客的情况下,帮助外场的同事清理卫生。当顾客消费时,要说:“您好,欢迎光临!请问您有会员卡吗?”向顾客耐心地推荐会员卡和活动(参照场地售卡标准流程)。在营业过程中,需验钞,以防止错收假币,找顾客零钱时,要当面点清,避免找错,唱收唱付,并跟客户说:“谢谢,祝您玩得愉快。”需有拾金不昧的精神,如有顾客丢失物品或工作人员拾到物品交到前台时,需广播告知顾客,把拾到之物交与前台或者请失主到前台认领。在顾客认领失物时,需跟客户核实确认相关信息内容属实之后,方可移交准确无误地进行各类语音播报,播音保证半小时频率。客户办卡时,需耐心介绍及解答顾客的疑问,办好卡之后需再次确认无误之后方可交与顾客。如有顾客更换密码或换卡时,需跟顾客核实相关信息属实后,方可更改密码及换卡在售币或办理套餐时,如顾客选择微信/支付宝付款时,需确认顾客已付款,并确认收款方为我方时方可办理,在系统选择时需选微信或支付宝支付,以免金额对不上。不帮助顾客寄存钱包、手机等贵重物品。在顾客消费时,需告知顾客币、卡、套餐不可退换。任何人不能私自挪用营业款,如有工作人员需调用,需经领导批准及签字。禁止除收银员、公司领导以外的同事及闲杂人进入收银台。如顾客在玩耍时向前台诉说机台故障等问题时,需及时上报给技术员,以便第一时间处理。如发现有传染病宝宝想购票进入淘气堡玩要时,应当劝阻,并对家长说明事情的坏处,希望家长可以谅解。如碰到蛮不讲理的顾客时,先耐心解答与劝阻,并及时上报在工作过程中,如有一方清闲,另一方很忙时,我们应主动帮助另一方。尽量记住宝宝的名字,提供叫名服务,让顾客觉得被尊重。营业结束后打印电脑报表,并核对所有结账金额是否无误,经核对后,由当班人将每天收入的现款、票据、类别分别填写营业日报表,要做到电脑充值卡与收款金额相符，营业日报表与现数金相符，然后与店长进行结算。清点备用金，对银行POS机进行签退.。做好班后的相关工作：①整理收银台班后卫生,检查办公用品是否齐全,并放在指定地点。②认真检查票卡、单据及抽屉是否锁好。③认真检查POS机、电脑、收银系统等的电源是否关闭好。
四、淘气堡晚班清洁服务控制要点：
下班前一小时将淘气堡专用毛巾3条(2小1大)、专用拖把2把放进1:40的消毒水中进行浸泡。营业结束后开始淘气堡区域清洁工作,海洋球池开始吸尘;二三楼用消毒毛巾清洁擦拭,如支架、柱子、顶棚、扶手、楼梯、滑梯。关闭球池和沙池区域的投影设备清扫蹦床,整理蹦床海绵球。设备及淘气堡区域电动设备开关清扫平台及地面杂物。整理沙池,将沙池玩具摆放整齐。将所有垃圾收集整理至指定区域用消毒拖把对场地内进行清洁消毒。将所有区域的围栏,柜台台面及鞋柜用消毒毛巾进行消毒擦拭。将充气设备、公主车等玩耍设备用消毒毛巾擦拭干净,并摆放整齐将所有清洁工具清洗干净,并规范摆放。做完卫生后自我检查,并接受管理人员检查。
五、淘气堡早班清洁服务控制要点：
营业前闸口处工作人员全场巡视一次,检查晚班是否有遗漏的灰尘,沙子,并及时进行清洁检查沙池玩具是否摆放整齐,及时整理损坏玩具。检查场内设备是否摆放整齐,干净;检查充气玩具是否需要充气。将气枪球池的电源插好,打开投屏、投影仪、电动设备电源开关。领取闸口处的袜子、纸尿裤、腕带。检查闸口处四周是否干净整洁。检查鞋柜是否有遗留物品或垃圾,并及时处理。以饱满的精神迎接第一位顾客的到来。
六、电玩区晚班清洁服务控制要点：
营业结束后开始清扫电玩区域,注意机台底部、缝隙、背面卫生将所有区域垃圾桶的垃圾收集清理至相关区域用大拖把进行全场清理。拿大厅专用小拖把对死角和大拖把无法进入的机台死角进行清洁。
七、电玩区早班清洁服务控制要点：
检查晚班清洁卫生是否达标,特别是死角区域的卫生。先用无静电超细干毛巾将所有机台的显示屏进行清洁。用消毒毛巾将所有机台前后左右进行擦拭将唱吧区的玻璃和凳子及里面的设备进行清洁。
将所有区域包括外场的玻璃进行清洁。
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